Практикум Теперь, когда мы с вами разобрали поэлементно общую схему работы с возражениями "Техника извлечения корня", ознакомились с дополнительными и вспомогательными техниками и искусством задавать уточняющие вопросы, самое время приступить к практикуму и посмотреть, как это все работает в комплексе. Ниже приведены примеры работы с возражениями в различных контекстах. Все примеры реальные и взяты из тренинговой практики. Если вы хотите составить общее впечатление о работе с каждым из приведенных возражений, то читайте только выделенный текст. Если вы хотите разобраться в технологии работы и понять, как работает техника извлечения корня, то желательно читать весь текст с комментариями. И перед тем как мы начнем, хотелось бы повторить, что при работе с возражениями всегда помните, что вы делаете "хирургическую операцию". Хирург не должен переживать эмоции клиента. Он
...[ ... ]
Продажа туристической путевки
Продажа туристической путевки Ситуация. Клиент - мужчина лет 45, активный, деловой - приходит в одно крупное туристическое агентство и спрашивает о путевках в Турцию, в Анталью. Менеджер туристической фирмы - девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная: Презентация. К.: - Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить? М.: - Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты... К.: - А сколько стоит у вас путевка в Анталью? М.: - У нас путевки от 450 долларов. Шаг 1. Получение возражения. К.: - Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег, и у них такая же путевка в Анталью стоит всего 320! Шаг 2. Понимание. М.: - Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену. В "теле возражения" существует две неопределен
...[ ... ]
Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.
Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы. - Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали за 320 долларов? - Ну как "что"? Путевку в Анталью. - А что именно вам предлагали? На каких условиях? - Гм... Ну Анталья, и все!.. Итак, мы пришли к ситуации замешательства клиента, и пора переходить в наступление. Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью ряда формирующих вопросов. - Скажите, а какого класса гостиницу вам предлагали? Сколько звезд? - Я не спрашивал... - Сколько метров до моря? - Не знаю. Где-то на побережье. Там же везде море. - Сколько раз вас обещали кормить? Есть ли экскурсионное обслуживание? - Гм... Я не уточнял. А что предлагаете вы? Прекрасно. Клиент готов слушать ваше предложение. Конечно, вы могли бы сразу сделать презентацию вашего тура и показать отличия от тура коллег. Но лучше, чтобы человек сам убедился, что сведения, на котор
...[ ... ]
Предложение о размещении рекламы
Предложение о размещении рекламы Ситуация. Сергей, представитель известной телерадиокомпании города, приходит с предложением о сотрудничестве к руководителю одной фирмы. На предложение о размещении рекламы на радио Сергей получает следующее возражение. Шаг 1. Получение возражения. - Знаем мы вас. Вы торгуете воздухом. Реклама - это выкинутые деньги. Шаг 2. Понимание. - Я понимаю вас. Хочется получить прибыль от каждого вложенного в рекламу рубля. Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы. Вначале несколько замечаний. На этом этапе, как уже отмечалось, люди иногда делают следующие ошибки. 1. Сразу нападают на клиента с аргументами." Ну что вы! Реклама приносит только доход. Посмотрите список наших клиентов. Они не заказывали бы рекламу у нас, если бы это не приносило прибыли". При этом они фактически говорят: "Вы не правы. Вы глупее всех других руководи
...[ ... ]
Шаг 4.
Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью формирующих вопросов. - Люди не все и всегда помнят, ведь так? - При таком обилии информации вокруг очень легко забыть, где, когда и что слышал, ведь верно? - Тогда как вы знаете, что те ваши клиенты сказали правду об источнике информации? - А зачем им врать? - Незачем, вы абсолютно правы. И при этом люди могут высказать первую попавшуюся идею, когда их невозможно проверить.
...[ ... ]
