Важное замечание При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и... сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов. Кстати, источник этой ошибки естествен - это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошел свой путь и набил себе шишки по дороге. Это личный опыт тех, кто, начиная с самого начала, с продавца например, дошел до вершин и, став лидером в своем деле, начал передавать свой опыт тем, кто идет за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами. Опыт - очень ценная вещь. И то, что собрали эти люди, - важно! Тутя, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией - это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушенный таким количеством информации и смущенный уверенным видом и напором продавца, в какой-то момент сдается и перестает задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас. Но напор и большое количество информации действуют на разных людей по-разному. Одни прислушаются К нам и купят товар или встанут на вашу точку зрения. ("Он так уверен. Наверное, я чего-то не знаю!") Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите и вообще "разводите". И таких клиенте)!" (оппонентов) вполне достаточно. Почему такой прием работает не всегда? Потому, что Это разрозненный опыт отдельно взятых людей, состоя-щн if из рекомендаций и советов, как поступать в той 'цли иной ситуации. Потому, что это опыт, полученный С другими клиентами, в другое время и в другом месте. А что делать, если ситуация прямо сейчас несколько Иная, чем описано в рекомендациях? Что делать, если Описания работы с возражением, с которым вы столкнулись, нет в учебнике? Что делать, если на ваш заученны й вариант ответа вместо ожидаемого вы получаете совершенно неудобный и нестандартный ответ? Что делать тогда? Всего на свете не предусмотришь. Тем более трудно предусмотреть и предугадать реакцию совершенно разных людей на одну и ту же информацию. Ведь у каждого спои "собачки" в голове. Именно поэтому желательно иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями. Это позволит вам быть гибкими и эффективными в любой неожиданной ситуации. Поэтому, прежде чем перейти к пошаговому описанию общей схемы работы с возражениями "Техника извлечения корня", хотелось бы сделать маленькое отступление и сравнить чаще всего встречающуюся на практике схему обработки возражений (ту, с которой я встречалась не о книгах, а работая с реальными людьми на тренингах) и предлагаемую в данной книге.
клуб лексус rx
