Выводы главы Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Мы понимаем что-то, если можем себе это представить. 11риразговоре мы неосознанно представляем то, о чем Говорит собеседник. Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания. У каждого своя "собачка" в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в голове разных людей разные образы. Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова. Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны. Возражения - это нормальная реакция на несовпаде-пия имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация.
...[ ... ]
Общая схема работы с возражениями
Общая схема работы с возражениями Общая схема работы с возражениями (техника извлечения корня) Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию). Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: "Да, я вас понимаю..." ("нет" и "но" употреблять нельзя). Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента. Шаг 4. Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями. Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: "Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)..." Шаг 7. Заверш
...[ ... ]
Метафора работы с возражениями
Метафора работы с возражениями Почему общая схема работы с возражениями названа техникой извлечения корня? Потому, что для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности поды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим эти j учеты, только когда они расцветают на поверхности. Стебель и корни этих цветов скрыты от нашего взгляда, и мы 11С знаем, из какого именно места на дне реки эти кувшинки растут. Все кувшинки очень похожи друг на друга, но ото совершенно не означает, что они имеют один и тот же корень. Мы можем услышать от разных людей возражения, которые звучат абсолютно одинаково. Возьмем, например, уже знакомое "А почему у них то же самое дешевле?". Мы можем считать, что это одно и то же возражение, просто произнесенное разными людьми. И тогда мы будем реагировать на него всегда одним и тем же заготовленным заранее способом, удивляясь тому, что для кого-то
...[ ... ]
Важное замечание
Важное замечание При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и... сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов. Кстати, источник этой ошибки естествен - это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошел свой путь и набил себе шишки по дороге. Это личный опыт тех, кто, начиная с самого начала, с продавца например, дошел до вершин и, став лидером в своем деле, начал передавать свой опыт тем, кто идет за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами. Опыт - очень ценная вещь. И то, что собрали эти люди, - важно! Тутя, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией - это ошибка.
...[ ... ]
Разбор техники по шагам с комментариями
Разбор техники по шагам с комментариями Шаг 1. Выслушайте возражение до конца Каких ошибок мы избегаем, выслушивая возражение до конца, и какие возможности получаем. Идея № 1. Вспомните, пожалуйста, прямо сейчас любую ситуацию из вашей жизни, когда вы с кем-то спорили и имели противоположное мнение. Вспомнили? А теперь вспомните, как вы себя чувствовали, когда вы только начинали высказывать свое мнение или задавать важный для вас вопрос, а в ответ слышали перебивающую вас фразу типа "Понял, понял! Сейчас я все тебе расскажу!"? Я не знаю, как вы, но подавляющее большинство людей говорят, что они чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение того, что их мнение не нужно и не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они уже не слушают ответ собеседника, а продумывают еще более, с их точки зрения, "уничтожающий"
...[ ... ]
