Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень! Итак, клиент "завис" или вы нашли источник возраже-Иия. Прекрасно! Пора приниматься за дело и работать с источником. Назовите это как хотите: "вырвать корень", "удалить корень", разбалансировать, дискредитировать источник, ударить в точку опоры, разрушить фундамент возражения, подвергнуть его сомнению и т. д. Как бы вы и и назвали этот шаг, его цель - выбить опору из-под возражения с помощью самого возражающего. После ваших вопросов, после вашей работы на этом шаге от возраже- ния не должно остаться камня на камне. Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с оппонентом на 4-м шаге: o формирующие вопросы; o контрпримеры; o метафоры; o утрирование; o рефрейминг. Существуют и другие техники, но они предназначены для работы со специфическими возражениями, и о них мы будем говорить в главе "Дополнительные техники". Формирующие вопросы Формирующими будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки. Например - Ведь вы хотите, чтобы ваше письмо было доставлено очень бы стро? (Мы предполагаем или даже знаем из предыдущего разговора, что время пересылки для человека очень важно. И еще мы знаем, что, скорее всего, на этот вопрос человек ответит "да".) - Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше? (Здесь фактически идет прямая реклама качества телевизора. Попутно мы создаем ассоциацию с рекламным роликом, где говорят о преимуществах телевизоров с плоским экраном.) Идея № 1. Формирующие вопросы отличаются от уточняющих, которые мы использовали на предыдущем этапе. Уточняющие вопросы не содержат в себе никакой информации, никаких ответов и никаких предположений. "Мне сказали..." Кто именно сказал? Когда мы задаем уточняющие вопросы, мы используем слова клиента и не делаем никаких предположений. Нам нужна точная информация из карты реальности собеседника. Потому что если мы сделаем предположение, то дальше мы будем работать с собственной иллюзией, а не с реальным возражением.
|десь типичная ошибка создания собственной иллю-I, Человек не разобрался, кто и что сказал. Сделал пред-ЮЖС11 ие и начал работать уже с собственной идеей, ко-Ая к реальности не имеет никакого отношения. Формирующие вопросы используются только тогда, h вся картина возражения ясна и увас уже есть несколь -щрсый, где лежит противоречие и куда можно "бить". Ц<В !>том месте вспоминается старый рассказ о том, как oИногочеловека сломался замок на бронированной две-Й и ом не мог попасть домой. Он вызвал по телефону ркаря, специалиста по замкам. Мастер 5 минут просту-¦Мнпл дверь и замок, а затем один раз ударил в определенном месте и открыл дверь. Когда хозяин квартиры спро-1ИЛ о цене, то была названа цифра 100 (не важно, долларов, рублей или евро). "Как дорого за пять минут работы Н Один удар!" - возмутился хозяин. "Может быть, - ска-ga/i мастер, - но я взял 5 долларов за пять минут работы И 95 - за знание, где ударить". Точка удара должна быть определена. Чем четче вы Выяснили структуру возражения, тем быстрее и красивее Может быть оно разрушено. Идея № 2. Зная факты, которые противоречат возражу 1 ию оппонента, не торопитесь их оглашать. Лучше облеките их в форму формирующих вопросов. Косметика вашей фирмы неэффективная. (Возражение.) Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.) Мне сказала мой косметолог. (Найден источник - косметолог клиентки.) Дальше может быть несколько вариантов развития сценария.
лексус 300 клуб
