Уточняющие вопросы Третий шаг общей схемы работы с возражениями - это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы. Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе - выбор тога ключевого слова-понятия, к которому стоит "прицепиться" и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника. Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы "распутать" возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение "Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева". К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов. а Как именно вырешали? o Каковы основания вашего решения? o Кто именно вам сказал, что данный район "непрестижный"? o На каком основании сделан вывод о непрестижности? Q Что значит "престижный район"? И Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой? Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного конкретного человека, прояснить ее для себя. Может случиться, что нам придется задать все вопросы. Но возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину. Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому с какого вопроса вы начнете, решать вам. Это за-писит от того, какую версию вы хотели бы проверить первой, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок. Например, первая ниточка (первый из приведенных иыше уточняющих вопросов) может привести вас к по-1 [иманию стратегии принятия решения данного конкретного человека. Он может ответить на него: "Я посмотрел квартиру, посоветовался с друзьями и семьей и понял, что это не то, что надо". Вторая ниточка может раскрыть вам информацию о значимых для данного человека людях, к мнению которых он прислушивается. И это может быть "преуспевающий друг" или "знакомый риэлтер". В зависимости от этого вы можете выстраивать свою дальнейшую работу с этим человеком. Третья ниточка может помочь вам выяснить критерии, которыми пользуется человек при выборе квартиры. Ведь для одного престижный район - это район возле моря, для другого - это самый центр города. Четвертая ниточка может прояснить для вас убеждения данного человека. Кто знает, возможно, у него в голове есть идея "ауры пространства" или чего-то в этом роде и на эту идею влияют те, кто в данной квартире жи вет. (Например, я знаю случаи, когда люди не покупали квартиру именно потому, что в ней недавно ^кто-то умер.) И такие представления также необходимо учитывать в своей работе. Каждое слово, произнесенное клиентом (оппонентом), - это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы. Назад
